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  • #METHOD# 服务设计工具箱



           服务设计工具箱,用于与待变革者共创过程。



           1.利益各方图解:
           //探索 | 清晰展现服务的所有参与人
           某项服务所涉及到的利益相关者的可视化表达:
           起草利益相关者清单,(需进行大量的Desk research),进行关系可视化标注,共同利益点标注

           效益:有助于更合理的配置资源,并进行团体分类

           2.服务旅行:
           //探索 | 注重服务质量
           “深入野外”,探索现有真正服务流程中各个接触点的服务体验
           从“假装自己是用户”变成“自己真的是用户”

           效益:Empathy ++,需携带记录工具:笔本手机等。

           3.影子练习:
           //探索 | 获取实时服务见解
           低配版服务旅行,假装自己在服务流之中,并用工具进行相应的记录

           效益:Empathy +,一定程度上避免纸上谈兵

           4.User journey map:
           //探索 | 想象服务全过程
           //服务设计中,用户体验地图通常为跨渠道,用户在一个完整的服务设计流程之中往往会经历多个渠道的跳跃

           5.情景交流:
           //探索 | 深入了解利益相关人
           即用户访谈

           6.5 why:
           //探索 | 揭示利益相关者的潜在动机
           效益:有助于挖掘深层动机 (行为层及反思层),在5WHY的每个流程中引入双钻模型效果更佳
           7.文化探索:
           //探索 | 获取用户交的的深入见解
           效益:Empathy+

           8.流动人类学:
           //探索 | 基于用户的服务过程的记录
           与地点无关的人类调查,人性的探索

           9.生活中的一天
           //探索 | 想象用户的日常习惯和活动
           时间维度的体验地图,往往在以给出的人物类型之下,结合persona一同使用
           效益:Persona ++, Empathy +

           10.期望值图解
           //探索 | 展现用户对服务的期望
           调查客户对整体服务的期望(划分成接触点)并拆解,制成图表,可专注于一项特定服务,或分析广义上的服务类别。
           //应用于用于体验地图中效果极佳:得出期望差,对症下药而不是盲目提升特定区域的体验。

           11.Persona
           //探索 | 想想顾客群是可识别的原型

           12.产生创意:
           //创造 & 再思考 | 组织并激发头脑风暴
           工作框架参考:思维导图法/SWOT分析法/六顶帽子思考法。
           融合参与者共创,进行大量的发散

           13.倘若…
           //创造 & 再思考 | 探索挑战性的未来服务情景
           提出令参与者感兴趣的话题,一般常用于现场调查或研讨会

           14.设计脚本
           //创造 & 再思考 | 在故事中解释服务创意的关键要素
           Typical scenario:文本/视频/故事版,可分为正负面脚本,通常按User journey map 与 Typical day 进行推演

           15. Story Board
           //创造 & 再思考 | 将新服务的概念及想象的用途具体化
           可视化YY,需简明易懂

           16.桌面演练
           //创造 & 再思考 | 用原型模型检验服务概念
           乐高小人 / SAP 小人儿等

           效益:建立一套实实在在的装逼,供设计者探讨对未来的期望,装备越个性化,引发的讨论就越生动有趣

           17.服务原型
           //创造 & 再思考 | 用真实原型检验服务的概念
           野外最佳实践

           18.服务展现
           //创造 & 再思考 | 用不同的利益相关人检验服务概念
           剧院排练形式对脚本和原型进行真实演练
           //通过现场创造角色并邀请人们试演,导演,我要加鸡腿

           效益:运动感官及认知情感细致入微,Empethy++

           19.敏捷开发
           //创造 & 再思考 | 反复调整服务开发
           //洛舍尔德启发式螺旋
           //scrum会议

           20.共创
           //创造 & 再思考 | 让利益相关人参与创造阶段
           严格的来说这并不算一种工具...

           21.创意理念解说
           //实施 | 讲解服务理念
           来小伙子,老哥儿给你讲个故事(通常搭配persona)
           :变种价值主张,电梯演讲

           22.服务蓝图
           //实施 | 想象与服务执行相关的所有参与人和其他因素
           服务蓝图为详细说明服务的每个细节的方式。往往包含用户,服务提供者及其他相关当事人视角的示意图。

           //布兰登·肖尔“自适应路径”

           包含:

           有形展示
           ----------------------------------------------------------------------------------------
           顾客行为
           --------------------------------------互动分界线--------------------------------------
           前台员工行为
           --------------------------------------可视分界线--------------------------------------
           后台员工行为
           --------------------------------------内部互动线--------------------------------------
           支持过程

           //注:
           1.对已存在的服务过程,必须按照实际情况建立服务蓝图。
           2.对于不同服务过程需要建立不同的服务蓝图。
           3.在进行服务蓝图设计中,可借助计算机图形技术。

           效益:
           1.提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体,并与“我要做什么”关联起来,从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。
           2.识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏,由此促进被感知服务的设计。
           3.可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计。
           4.内部互动线显示出具有互动关系的部门之间的界面 它可加强持续不断的质量改进。
           5.通过阐明构成服务的各种要素和关系,促进战略性讨论 若不能从服务整体性的角度提供一个基本立场,参加战略会议的各方就容易过分夸大自己的作用和前景。
           6.为识别并计算成本、收入及向服务各要素的投资提供一个基础。
           7.为外部营销、内部营销构建合理基础 如服务蓝图为广告代理或房地产销售小组提供服务全景,使其易于选择沟通的重要信息。
           8.提供一种由表及里的提高质量的途径 使经理们能够识别出在一线或支持小组中工作的基层雇员为提高质量做出的努力,并给以引导和支持。雇员工作小组可以设计服务蓝图,从而更明确地应用和交流其对改善服务的经验和建议。

           即:
           促使企业全面、深入、准确地了解所提供的服务,有针对性地设计服务过程,更好地满足顾客的需要。
           有助于企业建立完善的服务操作程序,明确服务职责,有针对性地开展员工的培训工作。
           有助于理解各部门的角色和作用,增进提供服务过程中的协调性。
           有利于企业有效地引导顾客参与服务过程并发挥积极作用,明确质量控制活动的重点,使服务提供过程更合理。
           有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节,改进服务质量。

           22.Role play
           //实施 | 明确顾客与服务提供者的整体关系

           23.客户生命周期图解(悖技术成熟曲线)
           //实施 | 明确顾客与服务提供者的整体关系
           X:时间轴       Y:忠诚度

           效益:客户生命周期图解常用来强调人们可能会放弃某项服务的原因:对于新规划的服务是至关重要的

           24.商业模式画布
           //实施 | 阐明商业策略和服务设计之间的关系
           太大不说,详情参考Business model generation

    2016.11.27

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