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  • 关于服务设计的思考

           刚结束了联合国的一个医疗项目的简短的设计咨询,年后一个月有余,状态没完全恢复过来。

           半个月前结束了Global service design workshop, 承担了coach的角色。邀请了大学期间最好的朋友一起去参加,过程跟想象的差不多。
           发散,贴条。
           收敛,反思。
           匆匆的调研,得出点微小的带有一半以上个人感情色彩的结论作为产品设计价值观,把这些价值观与利益相关者整合,设计并发布一种规则给大家来遵循。

           一些总结反思如下。
           我理解的服务设计:

           //先插个引子,绝大部分游戏设计的核心思路:
           创造人为冲突(Artificial conflict)>让玩家解决(Bases on rules)>得到成果(Outcome),(玩家获得反馈,从中受益)

           相比,服务设计则是设计者站在上帝视角,以NPC为中心,解决NPC之间相互创造的人为冲突,抓住 共创/次序/整体性等关键解决方向,同时平衡各个服务触点之中的利益相关者,创造一个不需要玩家的理想世界。

           那么在整个服务历程中解放的剩余价值则为服务设计本身的解决的问题所在。也就是整个游戏的架构部分

           这里我尝试着用大家在做信息架构设计时的常用的模糊组织方案来进行设计的分类。
           世界上所有的【设计】大概只有两种,系统设计(System Design) 与 介质设计 (Interface Design)  
               // 词穷,介质为直译interface。找不出更好的词语去翻译,暂且这么称呼。

           服务设计属于前者(系统设计),相似的还有信息架构设计,产品系统设计等。
           服务触点上的设计,如产品设计,交互设计,界面设计,平面设计等则属于后者(介质设计)。

           那么从设计方面,构建一个完整的生态,则需要设计系统与介质设计相互配合。

           首先在系统设计时,要自上至下,要去重新思考整个组织的架构。
           我们无法用传统的信息架构方式去定义一个组织,那么也就除去了精确组织方案:字母顺序方案,年代顺序方案,地理位置方案等(精确组织方案与服务设计匹配程度几乎为0)。
           同时面对信息过载带来的认知差异,在调研过程中平衡心理模型/实现模型 的利益相关者,从政治文化因素,到对社会,对整个系统的调查研究。然后通过模糊组织方案,或者混合组合方案得到一个较为理想的分类。(无论我们把利益相关者定义成一个组织或者个人)同时辅之以服务蓝图,利益(商业模式)画布,以及各种琐碎的方法论进行方案设计与发散收敛。经过一系列验证迭代,完成了整个系统设计。

           即使系统设计做好了,也不能保证此项服务设计是一套完美的永动系统。
           其一,任何服务触点出了问题都可能让整个闭环崩塌(真实案例往往比是单纯的小闭环复杂得多)。那么同时也要求平衡好各个触点的介质设计(Interface Design)
           其二,各个触点之间的设计的前提条件并不是绝对静止的,也就意味着系统会发生不停地发生变化。为了保证系统完美的运行下去,需要额外的成本来应付一次又一次的特征蠕变。

           也就是要求有人要在半夜十一点的soho里疯狂的做着A/B test,看着用户数据,给着当下的,合适的产品触点一个相对正确的解决方案,如:按钮放在右边/左边 会比左边/右边 要好。

           引一个例子作为结尾。

           我曾经见过一个系统设计,是对整个欧盟的重新设计。
           根据不同国家的资源地图与需求地图,收入支出,文化环境,进出口产业需求等建立复杂的数学模型,重新设计整个欧洲。举个不实际但方便理解的例子:A国家在东欧,钢铁产业发达;B国家在北欧,矿产资源丰富。那么重新规划可能就把A与B地理位置对调。

           然而这只是一个概念设计,事实上不可能行得通的。政治,文化,习俗,上层建筑,感性因素,再加上观念组织并非静止不变,有太多太多的限制,不是简单的在各个数据之上加个权重就能解决的。

           奇妙且伟大的是人类历史的演变经过多次试错及迭代,会朝着绝对理想的方向进行,就如上述案例所描述的宏伟览图一样。

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           回到服务设计,显然服务设计是属于系统设计的一种,并不是设计一项服务。就像交互设计不是设计一个互动一样。我觉得命名者的初衷可能就是狭义的命名,不过随着学科的发展,一个名字承载的东西越来越多,也就不再符合最初的那个定义了。对于那么很难去表述所谓的【大设计】,姑且称为介质系统设计。

    2017.3.9

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