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  • #METHOD# 服务设计学习笔记



           前言:服务设计学习笔记,半数为个人见解。



          服务设计概念

           一、服务设计作为一种实践,通常是指对系统和流程的设计,旨在为用户提供全方位的服务

           //服务设计: 辛:通过分享资源(包含各种资源,如专业知识)(含利益交换),对他人带来益处的行为或活动,如Shostack,PSS,体验经济,探索成为服务的使用者和提供者意味着什么,作为服务的成分和特质,他们追求而得除了回忆还有什么。

           核心思想:了解人与人之间,人与物之间,人与组织之间,不同组织之间的价值和关系的本质。

           二、服务设计的五个原则:

           1.用户为中心

           2.共创(合理利用其它资源)

           3.次序

           接触点:人与人,人与机器,机器与机器
           服务前期(与服务取得联系)
           真正的服务期(当客户真正的体验服务时)
           服务后期

           4.实物

           建立情感联系
           更好地了解镜头后(后台服务过程)

           5.整体性

           //服务设计历程,绘制出所有利益相关者(主要利益相关者:客户,供应商,第三方研发者,用户)的心情和情感的图解(long user journey map)

           Panoremo:Physical user journey map

           服务商组织:组织系统设计、内在文化、价值观标准,组织结构与流程
           提升客户体验、员工满意度、整合复杂的工艺流程

           三、营销|以人为本,创造价值:

           服务营销的四个特征:无形性、多样性、不可分割线、易损耗性

           //组织和消费服务的具特征,如:强调所有权、接触资源

           //4PS营销组合理论:产品、价格、促销、渠道
    额外添加因素:参与者[参与服务遭遇的人物、流程(程序,机制和活动流程)、物理实物(物理环境和有型线索)]

           //服务遭遇构成了服务(半被动)

           服务商组织:组织系统设计、内在文化、价值观标准,组织结构与流程



          服务设计师

           服务设计领域:

           标准服务设计团队:战略管理、社会化设计、产品设计师、交互设计师、互动设计师、平面设计师、运营管理、设计人种学


           一、战略管理:卓越运营

           //蓝海战略:传统管理定位范式,一般性策略,价值链

           Q5-------------------------------------------------------------------

           1.为什么企业创造,接纳劣质的服务
           2.在这种背景下,管理教育的作用是什么
           3.为什么最普通的管理模型美誉更优质的服务设计提供充足的论据
           4.在客服这种情况的过程中,设计思维的作用是什么
           5.服务设计如何通过设计思维创造“蓝海”

           ----------------------------------------------------------------------- 

           心理模型导向的三大战略层次:公司战略,商业战略,运营战略

           公司战略:产业和市场外部操纵的结果,服务主要为产品或交易的属性,非塑造行业本身。

           //波特五力:行业竞争/供应商、潜在威胁者、替代品的威胁、购买者

           商业战略:三大基本战略:成本领先战略,差异化战略,专一化战略(上升期只能采取一个)//类核心竞争力,T形

           //成本领先战略,差异化战略二者之间存在排他性

           运营战略:

           //蓝海战略,四步框架,围绕【新价值曲线】,从增高,减少,创造,提出,四个维度思考


           二、社会化设计:传递积极社会影响

           社会化设计思维:思考(产品或过程)是在设计什么,为什么设计以及如何设计才能满足社会变幻莫测的需求(包容性设计,无障碍设计,可持续设计等。)

           //e.g. Colalife


           三、产品设计:服务应用与产品研发

           //当下设计焦点:人与技术支架,产品来充当体验,功能和服务性平台 (工业设计本身就是一项服务)

           交互系统中,用户参与到系统的发展流程之中

           //设计师直接接触数据来推断产品,相比于共创之中:与参与者的互动性,积极性,和作风格和设计活动中的贡献更加消极。

           迭代设计:原型,测验,分析,精炼 (循环迭代法,learn from TUD,Creat by Gould & Lewis,1985)

           售后:增加利润,促进发展,保留客户

           混合产品挑战:将服务设计和实体产品结合起来,以确保产品的有效生命周期

           //成功的服务设计尽早在项目发展过程中整合利益各方(或资源)

           //empty 开始在启动项目之前,即对人类及冲突事件的长期洞察(参与式服务设计方法)

           过程思考:与用户共创出哪些类型的服务,服务在组织的商业模式中发挥什么作用


           四、交互设计+互动设计(本职工作)

           核心内容(当下焦点):自助服务(B)、合作生产(A)、社交网络(T)

           //吸引力驱动接口设计

           功能层次上的效率(To B,解放生产力)

           可用性(简易至上,KISS原则)
           //信息架构杀手锏:频率,次序,重要性

           易用性(舒适度)

           情感化设计与趣味性设计

           //以吸引力驱动的设计(可用性,趣味性,效用),最高层次不是满足所有点,针对典型用户的用户历程,对症下药,一击必杀。


           五、平面设计(信息可视化//包括但不仅限于事件可视化,数据可视化):提供视觉阐释

           //人对产品的感知:本能层,行为层,反思层,视觉设计为本能层设计,个体对世界的感知比其他方面,更加依赖于视觉冲击力。

           //为了使个体可以继续对他们所接收到的信息和感知刺激做出明确的决定,那么很有必要开发心理过滤系统或感知机制

           //提前了解心理模式,有助于对甲方(这里的甲方指大甲方,包括用户与客户)的认知表现产生积极的影响

           //e.g.  信息,品牌)

           //e.g. 伦敦地铁电子线路板交通图,1936,Henry.C.Beck

           //视觉显示对大甲方的心理影响:抢先观看实际服务流程(心理预期),控制客户的期望,增进互动过程中的新任。

           //视觉控制(产品语义学),独立视觉定位会带来功能上的副作用(产品毒瘤)

           平面设计在服务设计中已有的贡献,如:可用表格的创建,象形图体系的发展,信息图表的设计,数码媒介中用户指南的概念


           六、经营管理:对效率的不懈追求

           社会麦当劳化:----------------------------------------------------------------------

           1.缩小市场细分与客户细分,使服务更加标准化专业化从而降低成本与提升竞争力
           2.面向客户的角色中,使用服务非技能化,实现劳动分工
           3.把客户当准员工使用
           4.使用替代性技术
           5.用自助服务技术代替员工劳动

           --------------------------------------------------------------------------------------- 

           聚焦工厂:单一的生产设备不能满足多样的客户需求,尽量在同质的客户细分上实现专业化

           //服务利润链模型
           //Resource merge map

           经营与设计平衡表格:
           经营角度             设计角度
           以技术为中心       以人为本
           加工品                故事
           标准化                多样化
           效率                   体验

           员工(技术):被支配,被规范,被排除(必然趋势)


           七、设计人种学:从日常生活中获取灵感

           作用:传递研究结果:移情/启发服务设计流程

           要求:T型人才模型中,【一】的横向广度
           (话说IDEO真是666,才发现大部分信息可视化模型都是产自早期的IDEO)

           //设计人种学在服务用户,服务供应商和服务设计者之间假期了一座沟通桥梁

           设计人种学的协同效应



          服务设计工作原理

           //服务设计流程非线性,但可以确定大致结构:
           即:探索 创造 在思考 实施


           一、探索:

           “设计者要以批判的态度对待任何设计过程的理论或模型”
           *// 有必要在细节设计和整体设计之间进行反复跳跃:即,特定条件下的设计挑战虽遵循大体方法论,但并无具体参考之道。

           //双菱形(双钻)模型:发现、定义、开发、执行

           **//重中之重永远是发现问题,而不是盲目寻找解决方案

           二、创造:
           //不回避错误,尽多发现错误:蝴蝶指数效应
           I hate sticker…

           三、再思考:
           挑战:如何将抽象的服务表达出来,有利于思考参照. 像Persona一样?//e.g.Real Story board 
           真实条件/类真实条件下的服务设计,请不要演

           四、实施
           变革的发生://服务设计模型之中要注意引入雇员(作为另一种用户)


           AT-ONE法则(SIMON CLATWORTHY):

           开始:为所有参与者搭建一个公共知识平台(whiteboard)
           发散:创意和解决方案的探索产生
           集合:意见综合,确定轻重缓急,决策制定
           A:Actors 参与人

           T:Touchpoint 触点 (User journey map touchpoint)

           O:offering服务供应
           功能层,情感层,自我表达层 分别如何提供?如何与品牌形象紧密相连?

           N:need 需求
           //量化的用户需求数据往往不能直接用于创新性设计

           E:Experience 体验

           Workshop—五个阶段并行:
           /参与人计划      A- 重新组合共同提供服务的参与人
           /接触点计划      T- 协调并发展用户与服务之间的接触
           /服务供应计划   O- 服务设计真正提供的内容
           /用户需求计划   N- 服务设计满足的需求
           /用户体验计划   E- 服务为用户带来的体验


          总结与反思

           1. 整合服务设计和动机心理学, 动机驱动设计,发掘隐藏在设计背后的动机

           //行为动机框架
           ARCS模型:注意/关联/自信/满意

           动机行为框架+用户历程模型+服务蓝图一并分析

           行为映射:从无动机到内在动机用六个阶段的渐进式涉入描述了个体的动态动机状态:自我决定论

           SERVICE DESIGN = DESIGN+(营销+领导才能+工程整合实践)

           //广度拓展:认知科学,服务科学,人类学和社会学(底层设计)ID,UX,UI,SD (上层设计)

           以及,所有设计回归到最底层,即热爱生命


           附:服务设计工具箱

    2016.11.27

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